顾客满意度

　　定义　

　　顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素及其影响力分析，深入研究影响顾客满意度的因素、因素的影响力指数及顾客消费行为三者的关系。从而通过最优化成本有效地提升影响顾客满意度的关键因素，以达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，减少顾客抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为的目的，从而提升企业的竞争能力与盈利能力。

　　研究模型

　　万人调查的满意度研究分为两种类型：1、以现状评价为导向的顾客满意度(Consumer Satisfaction Index)调查;2、以问题挖掘为导向的顾客满意度(Consumer Satisfaction Research))调查。针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况及影响满意度的因素，客观的了解与认识各环节满意度的健康水平，为企业更好的判断各环节满意度的情况。

　　研究目的

　　ü   可以发现影响顾客满意度和忠诚度的主要因素;

　　ü   可以发现产品或服务中的缺陷，提升产品或服务;

　　ü   可以从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性方法;

　　ü   可以预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路;

　　ü   可以对需要改进的因素区分轻重缓急，把有限的资源集中到顾客最看重的方面;

　　ü   可以分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客;

　　ü   可以监测工作成果、政策具体执行情况，作为绩效评估的依据;

　　ü   可以建立企业的满意度标准体系，连续监测满意度水平。

　　万人公司的优势

　　ü   多行业多角度的满意度研究经验

　　万人公司的顾客满意度研究包括零售行业、商业地产行业、房地产行业、通讯/IT行业、航空服务业、酒店业、物业服务行业、公用事业等多个行业多家企业，对多个行业的服务现状与顾客需求具备深刻的理解与认知。

　　ü   结合国际与现实的统计分析技术

　　万人公司自2006年引入ACSI后逐渐吸收并开创了不同行业独有的CSI\CSR分析模型,并将KANO分析模型进行有效的融入，不仅能进行现状测评与影响力探测,还能进行问题挖掘，不仅为客户的服务品质提升提供战略上的建议，还能为其提供实质性的可操作化改进建议。

　　ü   连续的行业满意度研究

　　万人公司在零售行业、物业服务行业、医疗卫生行业等都有连续六年以上的数据积累，可以为几类行业中的客户服务时进行纵向对比与分析使用。