医院服务提升

　　概述

　　医院顾客服务水平是医院品牌及形象的价值所在，提升医院顾客服务水平是实现医院可持续发展的根本保证，是医院永恒的主题。深圳市万人市场调查股份有限公司根据十多年的医疗行业研究经验制定了《医院顾客服务能力提升整体解决方案》。本方案从医院服务的各个角度来发现问题，为医院的服务提升提供改进建议。本方案包括八大业务模块，具体如图：

　　一、顾客服务需求探测

　　顾客服务需求探测是从医院的就诊顾客或潜在顾客的角度出发，通过对顾客服务期望和需求的调查评估，结合医院服务现状，找出医院服务供给与顾客服务需求之间的差距，从而最大化满足顾客期望需求。通过需求研究，医院能够掌握不同类型顾客的需求特征，进而可通过细分顾客群体，针对不同特征顾客的服务需求创特色医疗服务。顾客服务需求探测可达到以下目的：

　　ü   了解不同类型顾客存在哪些方面的就医需求

　　ü   找出医院目前的服务与顾客需求之间存在哪些差异

　　二、岗位服务工作指引制定

　　岗位服务工作指引的制定是从医院不同岗位的服务特点出发，通过对医院管理专家和各岗位工作人员进行深入访谈，研究制定适合医院各岗位的服务工作指引，实现医院服务的标准化和规范化，从而引导各岗位人员按工作指引为顾客提供服务。岗位服务指引制定可形成以下成果：

　　ü   医院整体服务指引

　　ü   医生岗位工作指引

　　ü   护理岗位工作指引

　　ü   医技岗位工作指引

　　ü   窗口岗位工作指引

　　ü   后勤岗位工作指引

　　三、岗位服务质量监测

　　岗位服务质量监测是在岗位服务工作指引的基础上，通过采用神秘顾客暗访、顾客深度访谈等方式对各岗位服务情况进行检查，核查各岗位人员是否依据工作指引为顾客提供服务，收集各岗位人员为顾客服务过程中存在的问题及顾客的意见，从而为各岗位提升服务能力提供帮助。岗位服务质量监测可达到以下目的：

　　ü   可实时监测各岗位服务工作情况

　　ü   可用于各岗位服务绩效考核依据

　　ü   为医院改进各岗位服务提供决策依据

　　四、节点顾客服务满意度测评

　　节点顾客服务满意度测评是从医院各服务岗位节点出发，通过采用现场拦截访问、病房内访问、CATI电话访问等多种调查方式，围绕医生、护理、医技、窗口、导医和后勤等服务环节进行评价，研究各服务环节的医疗服务水平，发掘医院服务的短板所在。节点顾客服务满意度测评结果可应用于：

　　ü   了解医院不同岗位环节顾客满意度水平

　　ü   作为医院不同岗位环节服务绩效考核依据

　　五、医院顾客服务满意度测评

　　医院顾客服务满意度测评是从医院整体服务的角度出发，通过采用现场拦截访问、病房内访问、CATI电话访问等多种调查方式，围绕医院就诊环境、服务理念、技术水平、医德医风和医疗费用等五大内容进行评价，收集医院顾客意见和建议，研究医院的整体医疗服务水平。医院顾客服务满意度测评结果可应用于：

　　ü   了解医院整体服务水平

　　ü   发掘医院整体服务存在问题

　　ü   为医院整体改进服务提供方向性指导

　　六、内部员工满意度调查

　　内部员工满意度调查从医院内部管理的角度出发，通过采用留置问卷、集中填写和网络平台等其中一种或相结合的调查方式，围绕工作回报、工作安排、工作条件、公平对待、协调沟通和管理支持等六大内容调查医院员工的评价情况，对医院内部员工诉求进行深入研究，为医院内部管理提供参考依据。

　　医院内部员工满意度评估可达到以下目的：

　　ü   了解医院内部员工需求

　　ü   发现医院内部管理上存在的问题

　　ü   为医院改进内部管理提供决策依据

　　七、职能科室协调满意度调查

　　职能科室协调满意度调查从医院职能科室为临床科室服务的角度出发，围绕工作作风、工作效率、沟通交流、专业水平和人员形象等五大内容进行评价，了解临床科室员工对职能科室协调能力的评价情况，从而为职能科室改进服务提供决策依据。具体可达到以下目的：

　　ü   了解医院职能科室的服务水平及存在问题

　　ü   作为医院职能科室服务绩效考核的依据

　　八、医院客服中心构建服务

　　医院客服中心构建服务，目的在于为医院客服中心建设提供技术支持，从协助医院制定客服中心工作制度及岗位职责、完善人员和设施配置、服务流程等方面提供专业的咨询服务。具体可达到以下目的：

　　ü   构建及完善客服中心工作制度、岗位职责

　　ü   为客服中心开展服务提供专业咨询服务