神秘顾客

　　定义：

　　神秘顾客(Mystery Customer)是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

　　适用范围：

　　星级酒店、-民航班机、IT专卖店、加油站、电信营业厅、汽车4S店 、快餐连锁店 、其他连锁店服务等。

　　神秘顾客的优点：

　　ü     直接观察消费者在真实购物环境下如何购物，对消费者的购物历程直接感受;

　　ü     被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

　　ü     能清晰的了解真实环境下不同因素对消费者的影响，也容易了解相关驱动因素以及原因。

　　神秘顾客的缺点：

　　ü   调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响;

　　ü   调查同时无法做记录，难免有遗漏;

　　ü   无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

　　我们的质量控制：

　　ü   调查员完成工作后，应及时提交问卷给督导。

　　ü   督导回收问卷后，及时进行审核(一审)，审核问卷的填写的完整性和准确性。所有问卷必须100%审核。

　　ü   对于重要资料(网点名称、地址、员工资料)必须100%复核;

　　ü   复查采用"纵向对比"的方式，即项目责任人同一网点的不同调查时间的问卷重点针对环境、设备设施等比较刚性的指标进行对比，判断调查员访问的真实性及质量。

　　ü   从问卷中挑选部分问卷进行核查录音或录像资料，有助于检查问卷记录的真实性，并有助于详细研究营业厅营业人员在服务方面的真实表现，有利于我们对营业厅存在的问题进行更深入的解读和研究，提供真实可靠的考核依据。

　　我们的操作优势：

　　拥有上百台录音笔、照相机、针孔摄像机等辅助设备，以确保项目的质量。在全国各大城市都拥有一批丰富的神秘顾客调查经验的访问员，能同时操作多个不同城市、不同区域的神秘顾客调查。